こんにちは。
毛利まさるです。
あなたはお客さんの話を真剣に聞き取っていますか？
あなたがもし
お客さんのまとまらない話を退屈にききながら
「自分の話をいつ話そうか…」
と考えをめぐらせていたら要注意です。
あなたが提案する内容が全く意味のないものに
なってしまう可能性があります。
わたしはカブトムシの幼虫を育てており、
先日成虫になりました。
そこで成虫を飼育するためのケースを準備しようと
ペットショップにいって相談しました。
ケースの他に、育てるために必要な土
さらにはカブトムシが捕まる木が必要です。
そこで店員さんに
カブトムシの成虫を飼育するための土や木を
相談しました。
店員さんからすすめられたものを眺めていると
とあるものに私は目がいきました。
捕まる木の中に産卵木というのがあったのです。
これなら遊べるし、産卵もするから一石二鳥と思って
店員さんに相談しました。
店員さんはこれがあれば産卵してくれる
産卵するために菌をいれているなどと
必死に説明をしてくれます。
しかし、どうも気になるのが
産卵木に描かれているイラストが
カブトムシではなくクワガタムシなのです。
わたしは心配になって店員さんにききました。
「申し訳ないです。
産卵するのはクワガタムシに限ったことですか？」
すると店員さんはこのように答えました。
「産卵木に産卵するのはクワガタムシです。」
無知なわたしは知らなかったのですが、
カブトムシが産卵をするのは土なのです。
つまり、カブトムシにとってクワガタムシの産卵木は
ただの木です。
クワガタムシを飼っていない
わたしには必要のないものだったのです。
わたしは最初から
カブトムシを飼育するためのものを探していると
店員さんに伝えました。
しかし、なぜかカブトムシには
必要のない産卵木の話をされてしまいました。
こういったズレはセールスの現場では
よく起こりえることです。
目の前の商品を一生懸命に説明するがあまりに
その人にとって必要のないものをススメてしまっている。
結果的に、セールスにとっても
お客にとっても意味のない時間を過ごしてしまう。
こんな経験あなたにもないですか？
では、このズレをおこさないためにはどうすればよいのか？
それは
「目の前のお客さんがそもそも何に困っているのか？」
を明確にすることです。
中にはお客さん自身も
何に困っているのかわからないこともあります。
その場合は、
お客さんの状況を丁寧に丁寧に聞き取ることです。
つまりヒアリングです。
ヒアリングが重要なのです。
ぜひヒアリングのスキルをみにつけてください。
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