こんにちは。
毛利まさるです。
〇〇といったクレームがあったから
改善しなければいけない！
このようにちょっとしたクレームで
対応策を変えたり
セールストークを変えようとする人がいます。
そういう人に限って
「こんな意見があったから
ほかに迷惑をかけるわけにはいかない！」
とまるでそのクレームが全人類から
言われたかのように過剰に反応してしまいます。
セールスでとあるトークを使ったときに
「お客が嫌な顔をしたから
このトークは使えないんです。」
と判断をするひと。
ちょっと待ってください。
では、その嫌な顔をしたのは何人いたのですか？
クレームをいった人は何人いたのですか？
一般的にクレームをいう人は
過激な発言ですので印象に残りやすいです。
しかし、実際にクレームをいう人はごくわずかです。
わたしが今回お伝えしたいことは
ごくわずかな口うるさい人
少数意見を本当に鵜呑みにしてよいのですか？
と今一度考えてみてください。
少数意見の口うるさい人の意見を反映させることで
反応の良かった方を失う可能性はないですか？
何事もバランスです。
少数意見を反映させる必要があるのか？
クレームをもとに改善することは
本当に改善につながるのか？
大多数の意見が正しいとは限りません。
しかし、口うるさいからといって
少数意見をうのみにすることは危険です。
何事もバランスなのです。
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